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La experiencia del cliente como oportunidad de mejora en RD

¿A quién no le ha pasado, que, llegando a un banco a solicitar alguna información, la oficial de servicio sigue su conversación telefónica, ignorando el cliente que tiene frente a ella, o en una tienda, restaurante o lugar de comida rápida, donde los representantes de servicio hablan entre sí de asuntos personales, dejando el cliente en espera, como si éste fuese invisible?

Clientes Acuerdo Mediana¿Quién no ha vivido la experiencia de entrar en contacto por la vía telefónica con una empresa o institución de telecomunicaciones, banco, compañía aseguradora, donde después haber esperado largo tiempo para ser atendido, un representante hace mil preguntas, transfiere la llamada a otro representante, quién hace las mismas preguntas y al final no te proporcionan una información clara, precisa ni contundente sobre el producto que venden o sobre la información que necesitabas?

Probablemente usted ha tenido muchos sin sabores, con experiencias negativas en torno al tema de servicio, sin embargo, es bueno, tener primero en cuenta cuáles son los escenarios para evaluar en relación con este factor tan importante:

1ro: El servicio al cliente debe ser un valor arraigado en la persona que lo brinda, se puede decir que debería ser como un don especial, un reflejo cultural de su comportamiento, para que la formación, capacitación en temas de servicio que proporciona la empresa o institución, surta el efecto esperado y no sea sólo fiebre del momento.

2do. La inversión en formación que debe hacer la empresa o institución, para educar adecuadamente a los colaboradores.

3ro. El seguimiento a los indicadores de servicio que será posible a través de una buena supervisión, retroalimentación y concientización de los colaboradores. Esto se convertirá en una disciplina preventiva que garantice los niveles de servicio de la empresa o institución.

4to. Lograr la fidelización de los colaboradores hacia a la empresa o institución. Que ellos vivan cada proceso y desarrollen sus actividades considerando la empresa o institución como su casa y al equipo como su familia. Si logramos esto, su enfoque será siempre dejar en alto el nombre de la marca.

5to. El código emocional con que se maneje el colaborador frente al cliente también es importante, pues, ante todo, el oficial de servicio debe tener un elevado nivel de inteligencia emocional para manejar cualquier conflicto o situación difícil con los clientes. De igual modo todos los problemas y situaciones personales deben ser dejados en casa, pues ante el cliente, sólo debemos reflejar un rostro amable, una relación directa, calidad y el mejor tiempo de respuesta.

La República Dominicana, es conocida por ser un país cálido, con mucha calidad humana, por la hospitalidad de su gente, sin embargo, existe una gran oportunidad en relación con el nivel de servicio de las empresas e instituciones. La importante participación internacional en el panorama de negocios, y la presencia de multinacionales y franquicias en el país, han empujado que las empresas e instituciones mejoren sus niveles de servicio al cliente.

La principal fuente de ingresos de nuestro país es el turismo, lo que hace más importante la mejora continua del nivel de servicio y con más ahínco, enfocar todos los esfuerzos a evolucionar en cuento a este escenario.

Es fundamental para una empresa o institución ponerse en la piel de sus clientes, experimentar ellos mismos cómo vive el cliente la experiencia, desde que inicia el contacto con el producto o servicio hasta que lo finaliza.

Es vital crear una experiencia positiva durante todo el contacto y posterior contacto con el cliente, ya que desafortunadamente los clientes recuerdan más aquello que no le gustó que las cosas que fueron agradables. Por lo tanto, debemos dejar en nuestros clientes las mejores experiencias.

Las empresas e instituciones deben invertir la pirámide, pues son los empleados quienes tienen el contacto directo con los clientes, son ellos quienes interactúan diariamente y hacen posible que las cosas sucedan, por tanto, debemos enfocar la atención en proporcionar todo lo necesario para que ese personal esté habilitado para tales funciones, con las competencias y habilidades que se requieren. Asimismo, lograr que todos los procesos a lo largo de la empresa o institución fluyan sin demoras ni burocracia, que el servicio interno refleje la mejor experiencia de nuestros clientes.

El gobierno debería invertir en campañas publicitarias a nivel social, para motivar a los padres a inculcarle a sus hijos el servicio al prójimo como valor, de ahí se derivará a futuro que éstos tengan arraigados en su formación, servir con pasión. Paralelamente las empresa e instituciones deben seguir fomentando la pasión por el servicio a lo interno de sus procesos de modo que podamos alcanzar los mayores niveles de servicio en la República Dominicana y ser referentes no solamente por nuestras playas y calidez de nuestra gente, sino por la mejor experiencia de quienes nos visitan y de nosotros los consumidores dominicanos que merecemos un servicio que cumpla con nuestras expectativas.